Vivre et travailler à l’ère du numérique : évolutions des métiers et des compétences (1/2).

Cette intervention est extraite du document "La fracture numérique, mythe ou réalité ?", publiée par le RPIJ suite à une journée organisée en 2003 par le réseau Public de l’Insertion des jeunes en Ile-de-France au théâtre de la Villette. Elle peut être reproduite à des fins pédagogiques et non-lucratives, mais ne peut en aucun cas l’être à des fins commerciales. Toute reproduction doit concerner l’intégralité de l’article et reproduire également la présente mention. Pour tout renseignement : oflament@apsv.asso.fr.

Yves LASFARGUE
Chercheur et consultant, Directeur de l’Observatoire des conditions de travail et de l’ergostressie

Olivier FLAMENT
Nous accueillons maintenant Yves Lasfargue, Directeur de l’OBERGO (l’Observatoire des conditions de travail et de l’ERGOstressie - voir http://bullesociale.free.fr/apropo.htm). Il a publié de nombreux ouvrages sur la question de l’utilisation du numérique dans le travail, notamment Halte aux absurdités technologiques, en mars 2003 et Techno mordus, techno exclus ? en 2000. Nous allons nous interroger avec lui sur la place du numérique et de l’informatique dans le monde du travail.

Yves LASFARGUE
Mon exposé fera référence au document qui vous a été distribué. Je vous propose de réfléchir ensemble sur les quatre domaines suivants :
 les évolutions du travail, qui sont variées et contradictoires et donc difficiles à analyser ;
 les évolutions du rapport aux technologies ;
 les évolutions des métiers et des compétences ;
 la nécessité de combattre certaines illusions culturelles et sociales.

Mon intervention diffèrera de la précédente [1]sur deux points : elle se penchera sur le monde du travail et non sur le monde de l’enseignement. Dans ce domaine, l’utilisation des outils informatiques, qui est généralisée dans toutes les entreprises et administrations et dans tous les secteurs d’activité, n’est pas discutée. Seule est discutée la généralisation à tous les métiers et tous les emplois. Une autre différence est que, dans le monde du travail, le taux d’utilisation des entreprises françaises est à peu près identique à celui des entreprises des autres pays.

Les évolutions du travail

Qu’est-ce qui change le travail ?

Les évolutions du travail ont des origines multiples qui ne se limitent pas aux évolutions technologiques mais incluent :

 des innovations extérieures à l’entreprise, comme les évolutions démographiques, les changements sociétaux , la mondialisation ou l’unification européenne ;
 des innovations commerciales et de produits (ou de missions pour les institutions non commerciales), qui changent les relations avec le client ;
 des innovations organisationnelles ;
 des innovations sociales.

Globalement, aujourd’hui, il existe une centaine d’innovations influant sur le travail dans l’ensemble d’une organisation et une quinzaine influant sur un métier particulier. Le vrai problème de l’évolution du travail est donc le cumul des innovations.

Par ailleurs, il faut se rappeler que les innovations technologiques ne se limitent pas à l’Internet, aux Intranets et aux Extranets. Toutefois, je prendrai souvent comme exemples les conséquences sur l’Internet car c’est un outil mieux connu des personnes ne travaillant pas en entreprise mais ce sont souvent les innovations les moins spectaculaires et celles dont on parle le moins qui produisent les changements les plus profonds : par exemple, les ERP, logiciels intégrés pour les entreprises, changent beaucoup plus le travail que ne le font les réseaux de communication.

Les douze évolutions du travail

Ces innovations induisent sur le travail et les métiers les caractéristiques suivantes :
 l’abstraction ;
 l’interactivité ;
 l’abondance ;
 la chronophagie ;
 la logique contractuelle ;
 la qualité tendue ;
 la vulnérabilité ;
 la virtualité des réseaux et des équipes ;
 le nomadisme ;
 la transparence ;
 la polyvalence ;
 la cyber-hiérarchie.

L’abstraction résulte d’un travail non plus sur la matière ou sur les choses concrètes mais sur leur représentation, figurée à l’écran. Certains abordent l’abstraction avec plaisir, d’autres avec difficulté. Ses défenseurs font remarquer qu’elle supprime la pénibilité et les risques physiques du travail car elle n’a jamais coupé de doigts ni transmis de maladies graves. En revanche, ceux qui aiment toucher et sentir sont frustrés. A la grande différence des conditions de travail antérieures, qui poussaient tout le monde, ouvriers et patrons confondus, à se plaindre de la chaleur, de la poussière, des cadences et du bruit, l’arrivée de l’abstraction crée donc une coupure entre les travailleurs, d’autant plus que ceux qui l’aiment méprisent les autres et qu’ils sont favorisés par le discours dominant qui impose l’idée que moins on est abstrait, moins on est compétent.

Le même phénomène se produit avec l’interactivité : certains adoreront jouer avec la machine comme avec un jeu vidéo, d’autres non, et cette qualité devient un critère de distinction des bons et des mauvais. Or l’origine du goût pour l’interactivité est insaisissable car ses liens avec le niveau de formation sont très ambigus, comme avec l’âge et le sexe. Aucune étude précise n’a été réalisée sur ce sujet.

L’abondance d’informations, que nous n’avons pas appris à gérer, à l’inverse de la pénurie, crée un sentiment de gaspillage et même une sorte de schizophrénie car il faut la gérer dans le monde numérique tout en gérant la pénurie ailleurs. Par exemple, un cadre reçoit en moyenne cent cinquante messages par jour, dont un tiers de messages électroniques, un tiers de messages sur sa boîte vocale et un tiers de messages écrits. Il est donc interrompu toutes les quatre minutes, selon le phénomène de cadrus interruptus, si bien qu’il a l’impression de ne rien faire car, pour lui, l’action s’inscrit nécessairement dans la durée. Il doit donc gérer une contradiction : pour être un bon travailleur, il doit être connecté mais pour bien travailler, il doit être déconnecté.

La chronophagie résulte du fait que les outils informatiques vont de plus en plus vite mais traitent de plus en plus de données. Les ordinateurs mettent trois minutes à s’allumer, contre quelques secondes il y a vingt ans, car ils contiennent plus d’applications. De même, il faut atteindre de 2,5 à 3 secondes devant un distributeur de billets pour obtenir ses billets contre moins de deux secondes il y a dix ans, parce que l’utilisation de la carte bancaire a été multipliée par mille. Les outils informatiques sont donc des outils qui font gagner du délai mais perdre du temps, ce qui est difficile à admettre.

Analyses des évolutions

Toutes ces évolutions du travail ont deux caractéristiques.

 Elles nous divisent car elles sont sources de plaisir pour certains et de stress pour les autres, voire nous rendent incohérents car elles peuvent générer ces deux sensations chez la même personne à des moments différents.
 Elles n’ont pas d’effets directs sur les niveaux de qualification nécessaires.

On peut tirer trois constats de ces évolutions : premièrement, toute l’activité professionnelle passe de l’oral à l’écrit, dans une accélération de l’histoire de l’humanité, ce qui pose des problèmes dans les secteurs où dominait l’oral, en particulier aux PME. Parallèlement, dans la vie privée, un passage s’opère de l’oral au multimédia, qui n’est en revanche pas adapté aux besoins professionnels. Cette évolution plaira à ceux qui ne savent pas parler et adorent écrire et déplaira à ceux se trouvant dans le cas inverse.

Deuxièmement, le développement de l’abstraction diminue souvent la fatigue physique au travail, encore qu’il oblige à porter avec soi de nombreux équipements portables. Dans les avions, on distingue ainsi les voyageurs d’affaire des touristes par le fait que les premiers traînent un caddie. Le Président de Bell Telecom, au Canada, offre à tous ses ingénieurs le jour de leur embauche un véritable caddie contenant l’ensemble de leur équipement portable. En revanche, la fatigue mentale augmente et elle est perçue comme positive par les uns et comme insupportable par les autres. De plus, le stress apparaît massivement, en raison du souci croissant de tenir des délais et du sentiment de vulnérabilité généré par le numérique, en raison notamment de la cyber-criminalité. Mais, en contrepartie, le fait d’utiliser le même outil pour travailler et pour jouer apporte à certains un sentiment de plaisir au travail, alors qu’auparavant peu de gens jouaient avec leur laminoir.

Troisièmement, cette évolution du travail, qui mêle des aspects positifs et négatifs, est plus individuelle car elle génère surtout des réactions individuelles, si bien que les délégués du personnel doivent se garder de prendre pour des sentiments collectifs leurs propres réactions au numérique.

Les évolutions du rapport aux technologies

Les « technos-exclus »

Travailler sur des informations écrites numérisées à distance signifie passer sans cesse de la réalité à sa représentation numérisée à l’écran. Il y a une cinquantaine d’années, avant les écrans, seulement 3 à 4 % des travailleurs (les comptables, les dessinateurs, …) effectuaient un tel passage réalité/représentation de la réalité, contre une majorité aujourd’hui. Ce passage a été peu étudié et sa conception est fortement culturelle. Récemment, à Bruxelles, des experts anglo-saxons m’ont soutenu que ce qu’on voit à l’écran n’est pas une représentation de la réalité mais une autre réalité qui n’existe pas sans l’écran. Cela peut être vrai dans le cas de certains jeux vidéos mais c’est surtout une prise de position idéologique : un de ces chercheurs m’a fait remarquer que je ne connaissais pas la réalité puisque je ne la voyais qu’à travers mes lunettes !

Cette représentation de la réalité génère trois types de réactions :

 celle des « techno-mordus », soit environ 30 % des travailleurs, qui y prennent du plaisir et qui sont les promoteurs des innovations mais qui peuvent oublier totalement la réalité, comme c’est le cas des fonctionnaires qui considèrent votre fichier comme la réalité et veulent vous y conformer ou des DRH qui s’adressent aux fichiers des employés et non aux employés eux-mêmes pour savoir s’ils sont mobiles ;
 celle des « techno-neutres », qui représentent une masse non-négligeable et travaillent indifféremment avec le numérique ou avec d’autres outils ;
 celle des « techno-mal à l’aise » voire des « techno-exclus », environ 30 à, 35%, pour qui tout travail sur la représentation de la réalité crée du stress et dont il faut de plus en plus se soucier en raison de la généralisation du numérique.

J’ai identifié huit préalables nécessaires pour travailler efficacement avec le numérique, dont les trois premiers sont partiellement liés au niveau de formation :

 supporter l’abstraction numérique ;
 savoir lire et savoir lire vite car, sur les écrans, tout est écrit, malgré les espoirs placés un temps dans les icônes, ce qui pose des problèmes non seulement aux illettrés complets mais aussi à ceux qui maîtrisent mal la lecture. Il faut aussi comprendre l’anglais, les plus gênés étant ceux qui possèdent un niveau moyen car ils cherchent à comprendre les messages des ordinateurs au lieu de cliquer sur « OK » sans comprendre, ce qui suppose d’accepter un rapport à la machine extrêmement curieux ;
 comprendre le vocabulaire des outils informatiques, qui est doublement ésotérique à cause du vocabulaire anglais et de sa traduction, avec par exemple « save » qui aurait dû être traduit par « stocker » et non par « sauvegarder », ce qui éviterait de se demander ce qu’il arrive à ce pauvre fichier qu’il faut sauvegarder, ou « quit » qui serait mieux traduit par « arrêter » que par « quitter » car en français on ne quitte que ce qu’on a enfilé.

Deux autres attitudes sont aussi nécessaires :

 accepter d’obéir sans discuter aux instructions des ordinateurs, qui sont des ordres,
 accepter d’obéir vite car le temps laissé par les ordinateurs pour obéir est limité.

Les trois dernières attitudes nécessaires sont les suivantes :

 accepter de découvrir le mode d’emploi arborescent au fur et à mesure qu’on utilise l’ordinateur et non auparavant, ce qui procure du plaisir à certains, comme dans le cas des jeux électroniques, et frustre les autres ;
 ne pas craindre un apprentissage long et semé d’échec ;
 avoir le temps.

Il existe plusieurs idées fausses fréquentes sur ces compétences, notamment la supériorité naturelle des jeunes sur les vieux. 37 % des garçons et 73 % des filles de moins de 18 ans n’aiment pas les jeux vidéos. Cela veut dire qu’ils auront beaucoup de mal à consacrer du temps à l’apprentissage du numérique, car ils n’y prendront aucun plaisir. Cette différence entre les sexes, qui ne se remarque pas avant 5 ans et ne se remarque plus après 18 ans dans l’informatique professionnelle, est inexplicable mais vient probablement du fait que les garçons sont plus intéressés par la découverte du mode d’emploi (qui constitue l’intérêt du jeu) et la majorité des filles plus intéressée par l’utilisation des logiciels.

Les non-utilisateurs involontaires des TIC et les non-utilisateurs volontaires

Tous les non-utilisateurs des TIC ne sont pas involontaires. Parmi les non-utilisateurs involontaires, on trouve notamment :

 les illettrés, qui sont de trois à cinq millions en France et auxquels il faut rajouter deux à trois millions de lecteurs lents ;
 les « technopathes », qui n’arrivent pas à voir ce qui est affiché à l’écran, comme ceux qui ne savent pas faire défiler les colonnes d’un tableur Excel ou comme les 50% d’internautes, qui ignorent que les pages des sites continuent « vers le bas », de la même manière que certaines personnes sont incapables de lire une carte de géographie ou un dessin industriel ;
 les utilisateurs potentiels isolés, notamment retraités ou chômeurs, dépourvus d’aide en cas de panne ;
 les utilisateurs potentiels non équipés, victimes de la véritable « fracture numérique » ;
 les utilisateurs potentiels non formés, qui étaient auparavant victimes de la fracture numérique mais qui aujourd’hui font sans doute partie des non-utilisateurs volontaires.

Les non-utilisateurs volontaires sont :

 les « technophobes » ou du moins « technosceptiques », qui avaient pratiquement disparu en 2000 et sont réapparus avec la montée de phénomènes comme la cyber-criminalité et les arnaques du e-commerce ;
 ceux que j’appelle les « SBIN », les personnes Sans Besoin d’Information Numérisée à distance et qu’il est inutile de forcer car ils n’adopteront le numérique uniquement s’ils en ont besoin, comme l’ont fait certains habitants de ma banlieue originaires des Antilles, pour communiquer avec leur famille.

A suivre ici : Vivre et travailler à l’ère du numérique : évolutions des métiers et des compétences (2/2)..