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Qualité publique et EPN ou comment améliorer les prestations des EPN

Intervention de Franck BRIAND lors de la formation Créatif/Injep de juin 2003

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L’ Agence Régionale pour le Développement de la Socièté de l’Information (ARDESI) en Midi-Pyrénées contribue à enrichir la réflexion pour le développement de la socièté de l’information, soutien des projets visant à la diffusion des usages et favorise les échanges d’expériences.

Au mois de juin 2002, ARDESI a été labellisé "Observatoire de la qualité des services publics Internet et des NTIC en Midi-Pyrénées" par France Qualité Publique. L’objectif est de développer l’observation de la qualité des services fournis aux publics et de la qualité des relations entretenues avec les usagers.

Quels objectifs ?
L’ambition du programme est de :

développer l’échange d’expériences, le débat sur la qualité des services publics entre les acteurs concernés,

permettre l’observation de la qualité des prestations publiques par les citoyens,

faire émerger des idées d’amélioration des services.

Quelle démarche ?

En premier lieu, il faut identifier les acteurs participant au développement des EPN : usagers, animateurs, responsables de structure, porteurs de projets institutionnels et associatifs, etc.

Puis, associer les différents acteurs concernés formant le "Groupe de Travail Qualité" dans un processus d’échanges d’expériences, de dialogue et de débat sur la qualité des services présentés.

Le rôle de ce groupe de travail est de valider et garantir le principe général d’un travail collectif et collaboratif, de suivre les enquêtes sur le terrain et d’en valider les résultats, etc.

S’engager dans l’observation de la qualité par les citoyens, leurs représentants, les professionnels en adaptant un questionnaire à chaque type d’interlocuteur.

Voici quelques exemples de questions posées :
aux usagers :
Comment a t-il eu connaissance de l’EPN ?
Que pense-t-il de l’accompagnement ?

aux animateurs :
Quel est leur statut ? leurs formations ?
Quels sont leurs outils d’évaluation du public ?

aux responsables :
Quels sont les missions initiales assignées à l’EPN ?
Quels sont les moyens mis en place ?

Enfin, la dernière étape est de faire émerger "tous ensemble" des problèmatiques, des idées, des outils d’amélioration des services rendus.

Quels constats ?

Une forte maturité des EPN : la mise en place d’outils d’évaluation des usagers et des pratiques est quasi-systématique,

Une forte réactivité des usagers aux évolutions des EPN,

Une méconnaissance des missions initiales de la structure hébergeant un EPN par les usagers,
etc.

NB : cet article a été mis en ligne en juillet 2003.

Mis en ligne le dimanche 17 juillet 2005

L’intervention complète de Franck Briand

Répondre à cet article

Forum

> Qualité publique et EPN ou comment améliorer les prestations des EPN
3 mars 2004

bonjour Je tombe par hasard sur le diaporama de "qualité publique et EPN" Nous sommes actuellement dans la même démarche au niveau du Pays de St Brieuc. celle-ci a t-elle abouti ? avez-vous mutualisé des moyens ? créer une cellule d’échanges de compétences au niveau des animateurs dans les différents espaces ? Je souhaiterais que vous me contactiez Jacqueline Lopez - Mairie de St Brieuc - 02.96.62.54.81 jlopez@mairie-saint-brieuc.fr
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